La pandemia aceleró un crecimiento constante y sin freno en las operaciones virtuales, principalmente en las de e-commerce. Tanto pedir una hamburguesa al delivery como realizar un reclamo, son gestiones que obligatoriamente deben prescindir del punto físico. Pero donde hay un problema también surge, a veces, una solución.
“El problema que trae esta aceleración es que no se puede duplicar la cantidad de personas que atienden las demandas por teléfono por cuestiones de costo y tiempo – señala Héctor Ferraro, Director de Back End & Cognitive de Snoop Consulting-. Aquí es donde la inteligencia artificial (IA) puede cobrar valor, sobre todo a través de los voicebots, que pueden suplir tareas más automatizadas”.
Los voicebots son interfaces de usuario basadas en voz. Robots que hablan y atienden, al igual que los chatbots, los cuales hacen más eficiente la experiencia del usuario. Una ventaja del sistema es que las personas naturalmente optan por el mensaje de voz, en lugar de escribir o seleccionar innumerables y fatigosos filtros en un sitio web.
Un antecedente de los VoiceBots son los IVR (Respuesta de Voz Interactiva, por sus siglas en inglés), los menús de opciones automatizados, pistas previamente grabadas que mencionan una serie -a veces, casi interminable- de opciones.
Uno de los objetivos que se persigue con el bot es agilizar las consultas, que la persona que llame no tenga que estar en línea esperando. El bot siempre va atender, entonces la experiencia del cliente mejora sustancialmente.
