La reputación de las marcas depende fuertemente de los comentarios de sus clientes. En esta línea, los consumidores son más propensos a contar las malas experiencias que las buenas, y las redes sociales colaboran en que estas opiniones lleguen a un público mucho más amplio.
Durante el 2020, tanto consumidores como vendedores tuvieron que adaptarse a una situación nunca antes pensada y fue allí donde el comercio electrónico se hizo lugar y creció a pasos agigantados. Sin embargo, su aumento no fue una tarea fácil. Las empresas debieron transformarse rápidamente para continuar brindando un servicio de calidad a sus clientes, mientras que estos últimos, tuvieron que amoldarse a las nuevas formas y condiciones que cada compañía podía ofrecerles.
Debido a las nuevas experiencias y al desconocimiento, el Contacto con clientes, un área presente en todas las empresas desde hace muchísimos años, comenzó a tomar un rol aún más importante y significativo que antes. Según un estudio realizado entre Execs In The Know y COPC Inc. sobre la experiencia del cliente, “el 44% de los usuarios encuestados se habían puesto en contacto con un equipo de atención al cliente en los últimos 3 meses, y un 60% de ellos tuvo una experiencia negativa con el sector en los últimos 12 meses”.
“Estos números significan un desafío para el área debido a que la opinión positiva o negativa que puede expresar cada cliente luego de su experiencia, puede afectar directamente a la empresa, a su reputación, y hasta a su rentabilidad. Quien tiene una experiencia negativa, buscará en la próxima ocasión una nueva compañía con la que logre conectarse”, explica Laura Fabro CMO de Kenwin. Más aun teniendo en cuenta que, según sostiene el estudio sobre experiencias y opiniones de los consumidores, más de 4 de cada 5 personas, -el 80%- que tuvieron una experiencia negativa, están dispuestas a contárselo a alguien de forma pública o privada. En esta línea, aparecen también las redes sociales y su rápida y amplia difusión que permite hacer llegar las opiniones a una gran cantidad de usuarios en cuestión de minutos, pudieron influenciar así a la sociedad y a otros consumidores.
Por tales motivos, es indispensable que las empresas trabajen en un diseño correcto en sus sistemas de Contactos con clientes -implementando en muchos casos la inteligencia artificial y con ella la autogestión del cliente-, y luego una ejecución correcta de lo diseñado para evitar malas experiencias. El hecho de tener que recurrir al contacto directo con el personal, producto de una falla de la autogestión, desencadena en muchos casos el descontento de los usuarios.
Teniendo en cuenta los números mencionados, las empresas deberían, por cada 100 malas experiencias que tienen sus clientes, tener 130 experiencias positivas, para alcanzar “el punto de equilibrio”. O, en tal caso, “trabajar fuertemente en cada una de sus herramientas, chatbots, atención telefónica o en persona, para que el número de malas experiencias se reduzca progresivamente”, comenta Fabro.
